As pessoas do comercial são diferentes de nós?

“As pessoas da área comercial são motivadas de forma diferente do resto de nós.”

“Eles querem mais dinheiro.”

Eles devem estar sempre “famintos”, com baixos salários, e comissões gordas para produzirem bem e conseguirem mais clientes. Isto é verdade?

Vendedores comissionados se preocupam mais com seu próprio bolso do que com a empresa. Se num determinado mês eles têm uma excelente oportunidade de venda, mas já atingiram sua meta, eles adiarão a venda para o mês seguinte. Você até pode fazer variações na estrutura de comissionamento, mas isso tende a deixar tudo mais complexo, e provavelmente menos eficiente.

Se sua empresa vende produtos, geralmente a customização é feita através de configurações, pelo próprio usuário, ou por alguma consultoria. Projetos maiores exigem customizações maiores, mas não necessariamente no seu produto. As vezes é necessário envolver uma consultoria, um desenvolvedor ou alguém que faça a adaptação de seu produto para as necessidades deste cliente. A equipe comercial geralmente não quer fazer este meio de campo de envolver terceiros que façam o projeto dar certo, e jogam o problema para a área de desenvolvimento, já que não podem “perder tempo” com um cliente, pois se o fizerem, estarão colocando em risco sua comissão do próximo mês.

Quanto mais ambiciosas forem as metas, maior será a pressão sobre os vendedores, mais atendimento personalizado e customizações que sua equipe de desenvolvimento terá que gerenciar. Quanto mais vendas, mais custos. Recentemente ouvi de uma empresa que mais de 80% dos chamados abertos no suporte técnico eram dos clientes grandes, que provavelmente geraram as maiores comissões para os vendedores. Mas também foram os clientes que geraram maior custo na área de desenvolvimento, no suporte técnico, no jurídico e no financeiro. E, como seu foco é o desenvolvimento de produtos, e não de projetos customizados, as demandas destes clientes não são sua prioridade, e assim eles serão os clientes mais insatisfeitos. Provavelmente, quando estes “projetos” foram vendidos, os vendedores esqueceram que vendiam “produtos”, viram felizes da vida os valores de suas comissões, e prometeram coisas que sua empresa não podia cumprir (não podia, ou até mesmo não queria, por não ser o foco de sua estratégia de negócios).

Com foco exclusivo em vender, vender e vender, seus vendedores viram especialistas em vendas, mas não sabem mais o que estão vendendo. Tanto faz se estão vendendo software, passagens ou bicicletas. E, quando os clientes têm dúvidas legítimas sobre o produto em si, eles não sabem mais responder: precisam de apoio da área de produtos ou de desenvolvimento, gerando custos (antes mesmo de fecharem a venda). Custos que não entram na conta de quem vende, pois em sua conta entram apenas comissões.

Em alguns casos, este perfil de clientes fora do padrão traz lucro para o vendedor, na forma de comissões, e prejuízo para toda a empresa, pois atender a estas demandas desvia o foco de várias equipes que trabalham para atender a todos os demais clientes, que são menos rentáveis individualmente, mas, no total, muito mais rentáveis e lucrativos para a empresa.

Sua empresa não vende qualquer coisa, ela vende determinados produtos.

Enfim, seu modelo de comissionamento faz com que seus vendedores vendam para clientes que não são bons clientes para sua empresa! (Sim, nem todo cliente é um cliente bom!). É um círculo vicioso, mantido pela pressão sobre os vendedores, que gera insatisfação nos clientes que são “enganados”, e nas áreas de desenvolvimento, que não tem foco em atender estes clientes.

Como resolver esta questão?

Uma possibilidade é simplesmente melhorar o salário fixo e tirar as comissões. As vendas não deveriam gerar comissões para pessoas específicas, pelos seguintes motivos, entre outros:

• Não ter comissionamento dará a cada vendedor a possibilidade de compartilhar informações e clientes com outros vendedores, melhorando seu nível e a qualidade de seu trabalho. Se um vendedor estiver doente um dia, não se incomodará em passar o cliente para outra pessoa da equipe. Se um vendedor conhece melhor um produto, não se incomodará de explicar e ajudar outro vendedor a apresentar este produto a um cliente. Os clientes de sua empresa serão melhor atendidos.
• Não ter comissionamento dará a cada vendedor a possibilidade de entender melhor seu produto, e seus clientes, fazendo com que vendam o produto certo, para o cliente certo, e não o produto mais caro, para qualque cliente.
• Não ter comissionamento fará com que seus vendedores tenham as mesmas metas do resto da empresa, ligadas ao resultado da empresa, e não a resultados individuais. Por que um vendedor deve receber comissão por vender, e um desenvolvedor não deve receber comissão por linha de código que escrever? Ou até mesmo por cliente que contratar o serviço? O vendedor só vende porque alguém desenvolveu, não é melhor, nem pior.
• A equipe de desenvolvimento atenderá as demandas do comercial com mais satisfação, pois estarão juntos trabalhando pelo resultado da empresa, e não por um resultado que terá lucro para uma pessoa e prejuízo para as demais.

E se um vendedor for um mal vendedor, como será punido, se não há mais um modelo de comissionamento? Fácil: da mesma forma que um desenvolvedor, que alguém do RH, do financeiro, etc. Ele é um profissional como qualquer outro, sem a empresa ter que se preocupar com modelos diferenciados, formas de pagamento, etc., que geram overhead nas áreas administrativas, e, portanto, mais custos para a empresa.

Em resumo, se você trabalha com produtos, envolva a equipe comercial com os produtos. Não tenha um modelo de motivação distorcido para os vendedores.

Eles não são pessoas diferentes, piores ou melhores. Eles também têm suas famílias para sustentar e contas para pagar. Pressioná-los com comissões será ruim para todos na empresa, inclusive para eles.

Afinal, as pessoas do comercial não são tão diferentes assim, eles são como nós!

Baseado em no post “Are sales people different from you and me?” no Blog do Business of Software.